Canal formal postal

PQR e indemnización.

Canal formal para usuarios de servicios postales y courier de ClickMail. Aquí puede radicar peticiones, quejas, reclamos, recursos e indemnizaciones con CUN y consulta pública de estado.

— Operador postal / courier

Canal formal de PQR e indemnización

La radicación queda registrada en ClickMail con número único de caso, término de respuesta y trazabilidad propia. El correo solo funciona como notificación complementaria.

  • Cada caso genera un CUN para seguimiento.
  • La consulta pública requiere CUN más número de documento.
  • El término general de respuesta se muestra desde la radicación.

Plazo general de respuesta

15 días hábiles

El sistema calcula la fecha estimada de respuesta desde el momento de la radicación.

Identificador del expediente

CUN

El Código Único Numérico es la referencia pública del caso para consulta y trazabilidad.

Canal regulatorio visible

SIC y derechos

La página expone derechos del usuario postal, recursos y orientación hacia la Superintendencia de Industria y Comercio.

— Canales oficiales

Canales visibles de atención

Si necesita orientación previa a la radicación formal, puede usar estos canales. El expediente regulatorio siempre debe quedar radicado por este portal.

Correo oficial de soporteagente@clickmail.com.coWhatsApp de atenciónAbrir WhatsApp de atenciónFormulario generalRuta general de soportePolítica de privacidadConsultar tratamiento de datosCondiciones del servicioConsultar condiciones del servicioOrientación SICConsultar orientación oficial de la SIC

— Tipos de trámite

Registre un caso con soporte regulatorio

Complete todos los datos mínimos del caso. Si la solicitud es un recurso, incluya el CUN relacionado del expediente que desea controvertir.

Petición

Solicitud formal de información, revisión o gestión sobre el servicio prestado.

Queja o reclamo

Inconformidad por atención, incumplimiento, afectación o diferencia frente al servicio esperado.

Recurso

Solicitud de revisión frente a una respuesta emitida por ClickMail. Debe indicar el CUN relacionado.

Indemnización

Reclamación económica o de resarcimiento cuando el caso lo permita según la operación postal/courier.

— Radicación formal

Registre un caso con soporte regulatorio

Complete todos los datos mínimos del caso. Si la solicitud es un recurso, incluya el CUN relacionado del expediente que desea controvertir.

— Derechos del usuario postal

Información visible para el usuario

Como operador postal/courier, ClickMail debe informar de forma visible el trámite del caso, los plazos y los recursos disponibles.

Radicación con constancia

El usuario recibe CUN, fecha de radicación y un medio para consultar el estado del expediente.

Respuesta dentro del término

El caso muestra una fecha estimada de respuesta basada en el término general de 15 días hábiles.

Indemnización cuando aplique

El portal permite radicar solicitudes de indemnización dentro del mismo flujo formal.

Recurso y apelación

Si no está de acuerdo con la respuesta, puede presentar recurso y, cuando aplique, apelar ante la SIC.

— Recurso y apelación

Ruta visible de inconformidad

Si ClickMail emite una respuesta y usted no está de acuerdo, podrá presentar recurso dentro de los términos legales. Cuando la ley lo permita, la apelación será conocida por la Superintendencia de Industria y Comercio.

01

Conserve el CUN

El CUN es el identificador del expediente y debe usarse para seguimiento y recursos.

02

Presente recurso

Indique el CUN relacionado y explique por qué solicita revisar la decisión emitida.

03

Escalada a SIC cuando aplique

La página informa el canal de orientación de la SIC como autoridad de protección al usuario.

Consultar orientación oficial de la SIC

— Flujo del expediente

Cómo funciona la radicación

01

Radicación

Se valida la información mínima, se genera el CUN y se registra el expediente en ClickMail.

02

Trazabilidad interna

Cada caso queda con estado, fecha de respuesta estimada y registro de eventos relevantes.

03

Sincronización operativa

ClickMail intenta sincronizar el caso con ShippingOS, pero la radicación sigue siendo válida aunque esa integración falle.

04

Consulta pública

El usuario puede revisar el estado con CUN más número de documento sin depender del sistema externo.